เกณฑ์การวัดความพึงพอใจ
การวัดความพึงพอใจของลูกค้าจากการให้บริการของพนักงาน ส่วนใหญ่ลูกค้ามักอ้างอิงถึง ดังนี้ (วีรพงษ์ เฉลิมจิระรัตน์, 2538)
1. ความเป็นรูปธรรมของบริการ (Tangibles) หมายถึง ลักษณะสิ่งอำนวยความสะดวกทางกายภาพ เช่น วัสดุ อุปกรณ์ บุคลากร
การติดต่อสื่อสาร
2. ความเชื่อมั่นวางใจได้ (Reliability) หมายถึง ความสามารถในการให้บริการตามสัญญาที่ให้ไว้ทำให้มีความน่าเชื่อถือ
3. การตอบสนองต่อผู้รับบริการ (Resentence) หมายถึง ความยินดีที่จะช่วยเหลือผู้รับบริการ และพร้อมที่จะให้บริการในทันที
4. สมรรถนะของผู้ให้บริการ (competence) หมายถึง การมีความรู้ ความสามารถและทักษะในการปฏิบัติงาน
5. ความมีอัธยาศัยไมตรี (Courtesy) หมายถึง มีความสุภาพอ่อนโยน ให้เกียรติ มีน้ำใจ และเป็นมิตรต่อผู้รับบริการ
6. ความน่าเชื่อถือ (Credibility) หมายถึง ความจริงใจ ตรงไปตรงมาในการให้บริการอย่างเท่าเทียมเชื่อถือได้ โดยความน่าเชื่อถือเกิดจากความซื่อสัตย์ ของผู้ให้บริการ
7. ความมั่นคงปลอดภัย (Security) หมายถึง เป็นการทำให้ผู้รับบริการมีความรู้สึกมั่นใจความปลอดภัยในชีวิตทรัพย์สิน รักษาชื่อเสียง การปราศจาก ความรู้สึกเสี่ยงอันคราย และข้อสงสัยต่าง ๆ รวมทั้งการรักษาความลับของผู้รับบริการ
8. การเข้าถึงบริการ (Access) หมายถึง การที่ผู้รับบริการสามารถเข้าใช้บริการได้ง่าย ได้รับความสะดวก รวดเร็วในการติดต่อใช้บริการ
9. การติดต่อสื่อสาร (Communication) หมายถึง การให้ข้อมูลด้านต่าง ๆ แก่ผู้รับบริการ โดยสื่อสารด้วยภาษาที่เข้าใจง่าย ชัดเจน และรับฟังเรื่องราวที่ผู้รับบริการร้องทุกข์
10. การเข้าใจและรู้จักผู้รับบริการ (Customer understanding) หมายถึง การทำความเข้าใจผู้รับบริการอย่างจริงใจ ด้วยความตั้งใจ เพื่อตอบสนองต่อความต้องการของผู้รับบริการตามที่ผู้รับบริการคาดหวังเอาไว้ส่งผลให้ผู้รับบริการเกิดความพึงพอใจสูงสุด
...... มีต่อ
